Courant juillet, je me suis rendu à l’IFSTTAR – L’Institut français des sciences et technologies des transports, de l’aménagement et des réseaux – situé dans la région lyonnaise, afin de participer à unatelier UX Design dans le cadre d’un projet scientifique européen franco-allemand intitulé U-THREAT – Underground-Transport Hub Resilience to Ensure Availability and Tackle Danger.

L’IFSTTAR – acteur majeur de la recherche européenne sur la ville et les territoires, les transports et le génie civil – collabore avec la société orléanaise Ergo-Centre – spécialiste en ergonomie et expérience utilisateurs – afin d’améliorer l’ergonomie du transport Lyonnais.
Cette collaboration a plus précisément pour objectif de concevoir une solution permettant d’informer les voyageurs en cas d’événement inattendu dans le métro lyonnais.

Étant UX Designer chez ContentSide, je suis convaincu de la nécessité de recueillir le besoin d’un service directement auprès de ses utilisateurs finaux. Lors de mes missions UX Designpassées, j’ai pu constater les bénéfices apportés par la méthodologie UX :

  • Des fonctionnalités adaptées au besoin des utilisateurs finaux
  • Une augmentation de la satisfaction des utilisateurs finaux
  • Une augmentation de l’utilisation du service
  • Une augmentation des ventes

Tout cela avec une augmentation des chances de réussite du projet et une réduction du coût d’acquisition.

Pour avoir une solution adaptée, quoi de mieux que d’utiliser la méthodologie UX Design en travaillant sur les améliorations à apporter avec les utilisateurs finaux ?

L’atelier qui s’est déroulé sur une journée entière avait pour programme :

  • Une étude utilisateurs finaux
  • Un atelier de priorisation des difficultés rencontrées
  • Un atelier d’idéation des solutions possibles
  • Un atelier de zoning du futur service Smartphone

Utilisant moi-même très régulièrement ce moyen de locomotion, je me suis dis : « Et pourquoi pas moi ? ». J’ai donc souhaité participer à cet atelier afin d’apporter ma participation à ce qui pourrait être une meilleure version du métro Lyonnais. En comparaison avec le métro d’autres villes françaises et européennes, celui de Lyon ne fait pas parti de mon top 10 et mérite bien d’être amélioré.

Voici donc mon retour d’expérience sur ma participation à l’atelier en tant qu’utilisateur final du métro Lyonnais.

L'étude utilisateurs

La mise en situation

Après un accueil très agréable de la part des animatrices de Centre-Ergo et une petite pause boissons en attendant les retardataires, le petit groupe de 10 utilisateurs a été briefé sur le déroulement du 1er atelier :
“Vous allez entrer dans une station de métro de la ligne B. Une fois le métro arrivé, entrez dans celui-ci et effectuez la mission qui vous a été confiée. Surtout agissez naturellement comme lorsque vous prenez le métro.”

Ma mission : Sortir à l’arrêt Debourg afin de faire mes courses.

Une fois ma carte de transport cartonnée “validée” auprès d’un agent TCL fictif, j’entre dans la salle et… surprise ! Ergo-Centre et l’IFSTTAR n’ont pas fait les choses à moitié ! Ambiance tamisée, projection vidéo de l’intérieur d’une station, ambiance sonore du métro lyonnais (passagers et assistance dans la rame) et mise en scène d’un quai et d’une rame. L’immersion est totale et très vite, nous autres utilisateurs, nous mettons à agir comme à notre habitude dans le métro.

Le scénario imaginé par les organisateurs se déroule alors :

  • Entrée dans la rame (je m’installe sur une chaise et regarde sur le plan de la ligne le nombre de stations que je dois faire)
  • Arrivée de nouvelles personnes dans la rame à la station suivante (je laisse passer une personne qui souhaite prendre place)
  • La station Debourg est bientôt accessible (je me lève et prends place devant la porte de sortie)
  • Un incident surgit ! Le métro est arrêté en pleine voie dans un tunnel.

C’est alors que l’expérience commence et que nos faits et gestes sont analysés.
Tout a été mis en oeuvre pour immerger l’utilisateur dans une rame de métro et lui donner l’impression qu’il doit faire face à un incident : Attente, annonce de la conductrice “Le métro est arrêté en pleine voie, veuillez ne pas descendre de la rame”, demande d’aide auprès d’un agent TCL avec un bouton d’assistance.

En conséquence, les utilisateurs affrontent des questionnements tels que : “Mais pourquoi le métro ne redémarre pas ?”, une communication difficile et un manque d’information. Certaines émotions se font ressentir telles que l’empressement et le stress.

Puis enfin un soulagement collectif lorsque les passagers sont informés qu’ils peuvent descendre de la rame et aller sur la voie, car le métro ne redémarrera pas. La pression diminue.
Mais une nouvelle vague d’émotions et de questions fait son apparition : “L’électricité des rails est-elle coupée ?”, “Est-ce sécurisé ?”, “Dans quelle direction doit-on aller ?”. Il est difficile alors de faire un choix : descendre sur les rails ou rester dans la rame.

Une fois descendus et arrivés au point de rassemblement, les lumières se rallument. L’aventure s’achève.

Lors d’une étude utilisateurs il est important de recueillir des informations de qualité qui pourront être utiles à l’amélioration d’un service. S’il n’est pas possible de faire une étude en conditions réelles, la mise en situation est une bonne alternative afin de fournir les informations les plus représentatives possible de la réalité.

Ce 1er atelier fut pour moi une première et selon moi une totale réussite car sans l’immersion de l’utilisateur final, ses attitudes n’auraient pas été naturelles et de ce fait les données recueillies par la suite auraient été erronées.

Le contexte d’utilisation est très important et en commençant par un exercice de mise en situation, les informations ne seront que plus faciles à transmettre lors d’un focus group.

Le focus group

La mise en situation réalisée, Centre-Ergo et l’IFFSTAR nous révèlent alors que deux de leurs coéquipiers avaient infiltré les utilisateurs. Cela leur a permis d’être au plus pres des utilisateurs finaux et ainsi commencer à analyser les attitudes et les réactions des personnes présentes lors de la simulation d’un incident du métro lyonnais.

Avant de débriefer la mise en situation, il nous est demandé d’indiquer avec des gommettes et post-it nos principaux usages du métro lyonnais et leur fréquence. Le tableau est un outil qui fige les informations et donne rapidement une idée sur les utilisations de ce moyen de transport.

À tour de rôle les utilisateurs ont ensuite exprimé leurs émotions, la raison de leurs différentes actions et réactions.

Le focus group est un moyen de récolter l’information de manière collective et participative. Il facilite les échanges entre les utilisateurs et permet de se faire une idée globale des améliorations possibles.

Ainsi il est ressorti que le principal facteur de stress, d‘impatience et de colère était la mauvaise communication entre les “agents TCL” et les passagers.

En effet, les informations sur la cause de l’incident, la durée d’attente estimée, etc… étant peu, voire pas du tout transmises lors de l’exercice, les utilisateurs se sont sentis dans un environnement défavorable à l’apaisement.

Cette situation est familière pour beaucoup de personnes. Qui n’a jamais été confronté à un manque de communication dans un transport en commun suite à un incident ?

L’expérience map

Sur des feuilles représentant les différentes étapes de la mise en situation (parcours utilisateurs), il nous a été demandé d’exprimer notre ressenti émotionnel aussi bien négatif que positif..

Sans grande surprise, l’énervement et le stress ont été nommés sur les étapes correspondant à l’incident et son dénouement.

Experience map metro

L’expérience map est très utile pour mieux comprendre l’utilisateur final lors de son parcours. Elle retrace étape par étape – à chaque point de contact – les difficultés et les réussites rencontrées ainsi que le contexte émotionnel.

Une fois que toutes les difficultés ont été listées et placées, et que les émotions sont annotées, il est alors plus facile de connaître les étapes qui doivent être préservées et celles à améliorer.

Priorisation des difficultés

La dernière étape de l’étude utilisateur réalisée lors de cette journée UX est la priorisation des difficultés rencontrées. Il nous est alors demandé de classer les actions effectuées sur une échelle de difficultés allant de “très faible” à “très forte”. Une catégorisation de ces différentes actions peut ensuite être effectuée.

Priorisation des difficultés

La priorisation centrée utilisateur permettra à l’UX Designer et à l’équipe projet de se focaliser sur l’amélioration des actions considérées comme les plus dures pour les utilisateurs.

Verdict : Sans grande surprise la catégorie “Communication” a eu la difficulté la plus forte.

L'idéation

Le long atelier d’étude utilisateurs étant achevé, il est alors temps de passer à la recherche de solutions aux différentes difficultés rencontrées lors de “l’incident de métro”.
Pour cela Centre-Ergo a choisi le brainstorming pour favoriser une profusion d’idées.
En binôme il est demandé de choisir une des catégories et réfléchir aux solutions éventuelles.

Le mot d’ordre est : ne pas se limiter, ne pas penser à la faisabilité, ni au ridicule, ni au coût des solutions proposées.

Mon binôme et moi avons choisi la catégorie “Orientation”, qui fait référence au moment où l’utilisateur doit sortir de la rame de métro et aller jusqu’au point de rassemblement. C’est ainsi que de multiples solutions telles que des drones, des humanoïdes, des écrans ou encore des agents présents physiquement ont été proposées afin de rassurer, guider, informer sur la procédures d’évacuation et faciliter la communication entre les passagers et les agents TCL.

Idéation metro

Une fois que les solutions sont proposées, il est possible de croiser dans une matrice gain/effort, la valeur qu’elles représentent pour l’utilisateur avec leur complexité d’intégration. Il en ressort alors très facilement les solutions prioritaires à prendre en charge dans le projet et ses différentes évolutions.

Le zoning (croquis)

Pour conclure la journée, un dernier atelier est proposé. Celui du zoning (ou sketching)qui a pour but de faire des croquis du futur service.

Cette étape conclut et fige la réflexion des utilisateurs tout en les impliquant dans la réalisation. Les utilisateurs présents auront plus facilement envie de promouvoir le service et la marque.

Centre-Ergo nous a demandé d’imaginer individuellement un service smartphone répondant aux problématiques rencontrées jusque là. Une fois cela fait, nous avons formé 2 groupes, et synthétisés nos idées et nous avons fourni ainsi 2 propositions différentes.

Ces 2 propositions étaient assez similaires. Elles ont révélé ainsi des améliorations prioritaires selon les utilisateurs. Elles étaient également complémentaires en proposant différentes fonctionnalités répondant aux même problématiques, ce que les organisateurs ont très appréciés.

Croquis du service metro

Les croquis proposés sont une source d’inspiration pour l’UX Designer et l’aide à se focaliser sur la vision et les souhaits des utilisateurs du service tout en s’assurant que le service soit ergonomique et agréable à utiliser.

Cette étape est un bon exercice avec le commanditaire d’un service, car il lui permet – comme à un utilisateur – de se sentir plus impliqué dans la conception du service et ainsi soutenir le projet et les décisions prises.

Le mot de la fin

Je repars de cette journée riche en expériences, avec un sentiment de satisfaction et de travail qui a porté ses fruits.
Se retrouver à la place d’un utilisateur – pour changer des animations d’ateliers que j’ai l’habitude de mener – est très instructif. On devient alors plus attentif en tant qu’utilisateur final à ce que fait la marque au quotidien – en l’occurrence dans ce cas : analyser davantage le réseau du métro lyonnais -, on parle très facilement de l’expérience vécue et on évoque une promesse d’amélioration du service auprès d’autres utilisateurs. Il ne faut donc pas sous estimer le pouvoir du bouche à oreille !

D’un point de vue d’UX Designer cela a été tout aussi enrichissant. Cela m’a permis de voir d’autres formes d’applications des ateliers UXque je fais aussi, comme l’expérience map. Etant plus habitué à des missions UX Design ou ergonomiques purement numériques – sites web et logiciels métier – , l’environnement d’utilisation est souvent le même et seuls les objectifs et émotions peuvent varier, ce qui ne permet pas la réalisation d’une mise en situation aussi travaillée que celle réalisée par Ergo-Centre. Je garde donc en tête l’impressionnant impact de la mise en situation sur la récolte de l’information auprès des utilisateurs. Sans cela, les données récoltées auraient été moins précises et donc les informations sur les améliorations à apporter aussi.

La succession d’ateliers a permis à Ergo-Centre et IFFSTAR de mettre la lumière sur les points essentiels du point de vue des utilisateurs  : le signalement d’un incident, la consultation de la cause de l’incident et la procédure d’évacuation et l’orientation dans les tunnels du métro.
Par ce biais, des pistes de travail sur l’amélioration de leur service pourront être envisagées.

Hâte de voir le résultat !

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